Désamorcer les situations conflictuelles dans la relation client, ça s’apprend !

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Présentation

Quels sont les piliers d’une relation client équilibrée ? Quelles sont les techniques de gestion des émotions lors d’un conflit avec un client ? Comment les dépasser et proposer des solutions ?

Dans la relation client, il faut apprendre à désamorcer les relations conflictuelles et comprendre le niveau de responsabilité de chacun pour retrouver un état d’esprit gagnant. Ainsi, on agit sur la qualité de la relation client et la perception de sa marque, sur les taux de succès en vente et la fidélisation. La connaissance et la gestion de ses propres émotions sont deux leviers pour y parvenir.

Ce parcours vous permettra d’appréhender les fondamentaux de la gestion de conflit dans la relation client, il est articulé en trois chapitres :

Chapitre 1 : Identifier les postures naturelles d’une relation client équilibrée

Chapitre 2 : Identifier et dépasser les émotions reflexes lors d’un conflit avec un client

Chapitre 3 : Appliquer les techniques de gestion d’un conflit dans la relation client

 

A l’issue de ce parcours, vous serez en mesure de connaître les bonnes pratiques, techniques et attitudes à mettre en place pour désamorcer une relation conflictuelle.

  • Répondre efficacement aux réclamations clients
  • Reconnaitre et analyser les sources de stress du client mécontent et les mécanismes de conflit
  • Anticiper les situations difficiles et désamorcer l’agressivité, l’incivilité du client

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Laetitia Benet

Digital learning Ambassador ABILWAYS

Marie Boulard

Directrice du studio digital ABILWAYS

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